Miksi myyntiprosessi ei skaalaudu?
Pienessä yrityksessä myynti toimii usein hyvin niin kauan kuin sitä tekee yksi ihminen, tavallisesti toimitusjohtaja tai paras myyjä. Kun yhteydenottoja, tarjouksia ja asiakkaita tulee lisää, sama tapa alkaa pettää.
Myynti skaalautuu, kun sen voi jakaa useammalle ihmiselle ilman, että laatu tai seuranta kärsii. Se ei onnistu, jos kauppa etenee vain siksi, että joku muistaa soittaa. Taustalla on yleensä kolme puutetta:
- Vaiheita ei ole sovittu. Kukaan ei osaa sanoa, missä vaiheessa kukin kauppa on, koska vaiheita ei ole määritelty.
- Seuranta on ihmisten muistissa. Avoimet tarjoukset ovat sähköpostissa ja muistilapuilla, eivät yhteisessä järjestelmässä.
- Vastuut ovat epäselviä. Kun kaikki hoitavat vähän myyntiä, kukaan ei vastaa siitä, että kauppa etenee.
Siksi lisäliidit tai uusi myyjä eivät tuo kauppaa samassa suhteessa. Ensin pitää korjata tapa, jolla myynti etenee: yhteiset vaiheet, sovittu seuranta ja jokaiselle avoimelle kaupalle seuraava askel ja päivä.
Merkit siitä, että nykyinen myyntitapa ei enää riitä
- Tarjouksia lähtee, mutta kukaan ei tiedä, kenen pitäisi soittaa perään.
- Myynnin tilanteen saa selville vain kysymällä myyjältä.
- Toimitusjohtaja on mukana lähes jokaisessa kaupassa, koska muuten mitään ei tapahdu.
- Uuden myyjän perehdytys kestää kuukausia, koska mitään ei ole kirjattu.
- Myyntiennuste on arvaus, ja kuukauden tulos selviää vasta laskuista.
- Asiakashankinta tehdään silloin, kun muilta töiltä jää aikaa, eli harvoin.
Jos kaksi tai useampi kohta kuulostaa tutulta, alla olevista virheistä löytyy todennäköisesti syy.
Yleisimmät virheet ja miten ne korjataan
1. Myynti on yhden ihmisen varassa
Jos asiakassuhteet, hinnoittelu ja seuranta ovat yhden ihmisen päässä, myynti pysähtyy hänen lomansa tai sairautensa ajaksi, eikä työtä voi jakaa. Korjaus: kirjaa jokaisesta avoimesta kaupasta kolme asiaa yhteiseen paikkaan: asiakas, vaihe ja seuraava askel päivämäärineen. Tämä on myös uuden myyjän perehdytyksen pohja.
2. Tarjouksen perään ei soiteta
Tarjous lähetetään, ja sen jälkeen odotetaan, että asiakas palaa asiaan. Usein asiakas ei palaa, koska hänellä on muuta tekemistä, ei siksi, että tarjous olisi huono. Korjaus: sovi jokaiselle tarjoukselle vastuuhenkilö ja päivä ensimmäiselle jatkoyhteydenotolle jo ennen kuin tarjous lähtee. Kerro asiakkaalle tarjouksen yhteydessä, milloin otat yhteyttä.
3. Myyntiprosessin vaiheita ei ole määritelty
Jos vaiheet ovat “kuuma”, “lämmin” ja “ehkä”, jokainen tulkitsee ne eri tavalla, eikä myynnin tilannetta voi verrata viikosta toiseen. Korjaus: määritä vaiheet sen mukaan, mitä asiakkaan kanssa on tapahtunut, ei sen mukaan, miltä myyjästä tuntuu. Pk-yritykselle riittää yleensä viisi tai kuusi vaihetta:
| Vaihe | Kauppa on tässä vaiheessa, kun | Tyypillinen seuraava askel |
|---|---|---|
| Liidi | yhteystieto ja kiinnostuksen syy tiedetään | ensimmäinen yhteydenotto |
| Tarve todettu | asiakkaan kanssa on puhuttu ja tarve, aikataulu ja päättäjä tiedetään | tarjouksen tai ehdotuksen valmistelu |
| Tarjous lähetetty | asiakas on saanut kirjallisen tarjouksen | sovittu jatkoyhteydenotto |
| Neuvottelu | asiakas on vastannut ja ehdoista keskustellaan | päätöspäivän sopiminen |
| Voitettu | tilaus tai sopimus on vahvistettu | luovutus toimitukselle |
| Hävitty | asiakas on kieltäytynyt tai lopettanut vastaamisen | syyn kirjaaminen |
Tärkein sääntö: kauppa ei siirry seuraavaan vaiheeseen ennen kuin sen ehto täyttyy.
4. Myydään kaikille, jotka vastaavat
Kun kohderyhmää ei ole rajattu, aikaa kuluu asiakkaisiin, jotka eivät osta tai joille myynti on kannattamatonta. Korjaus: katso viimeisimmät hyvät asiakkaasi ja kirjaa, mitä yhteistä niillä on: toimiala, koko, ostaja ja ongelma, jonka ratkaisitte. Rajaa asiakashankinta näihin ja kirjaa myös, kenelle et myy.
5. Yhteydenottoihin vastataan hitaasti
Verkkolomakkeen tai sähköpostin kautta tullut kysely jää helposti jonkun postilaatikkoon. Mitä pidempään vastaus kestää, sitä todennäköisemmin asiakas on jo puhunut jonkun muun kanssa. Korjaus: päätä, kuka vastaa uusiin yhteydenottoihin ja missä ajassa, esimerkiksi saman työpäivän aikana. Saapuvien yhteydenottojen luokittelun ja ohjauksen voi myös automatisoida, katso tekoälyn käyttöönotto pienyrityksessä.
6. CRM-järjestelmä hankitaan, mutta sitä ei käytetä
Asiakkuudenhallintajärjestelmä eli CRM ei korjaa myyntiä, jos kukaan ei tiedä, mitä sinne kirjataan ja miksi. Silloin sitä päivitetään vain ennen palaveria, ja tieto on vanhentunutta. Korjaus: sovi ensin vaiheet ja sääntö, että jokaisella avoimella kaupalla on päivätty seuraava askel. Valitse työkalu vasta sen jälkeen. Pyydä kirjaamaan vain se, mitä joku oikeasti käyttää. Pienelle tiimille riittää usein kevyt järjestelmä tai jopa hyvin ylläpidetty taulukko.
7. Mitataan vain toteutuneita kauppoja
Kuukauden myynti kertoo, mitä tapahtui, mutta ei sitä, mitä on tulossa. Korjaus: seuraa viikoittain muutamaa lukua, jotka kertovat tulevasta:
- avoimien tarjousten määrä ja arvo
- tarjoukset, joilla ei ole päivättyä seuraavaa askelta
- tarjousten ikä: kuinka kauan ne ovat olleet auki
- voitettujen ja hävittyjen kauppojen suhde edelliseltä jaksolta
Viikoittainen 30 minuutin läpikäynti näiden lukujen pohjalta tekee usein enemmän kuin uusi raportti.
8. Asiakashankinta tehdään kampanjoina
Uusia asiakkaita etsitään kiireettömänä kuukautena, ja kiireen tullen työ loppuu. Tuloksena on myynti, joka kulkee aaltoina. Korjaus: varaa asiakashankinnalle kiinteä aika joka viikko ja pidä se myös kiireisinä viikkoina. Jos aikaa ei kerta kaikkiaan ole, asiakashankinnan voi antaa ulkopuolisen tehtäväksi rajatuksi ajaksi.
9. Hävityistä kaupoista ei opita
Hävitty kauppa suljetaan ja unohdetaan. Samat syyt toistuvat, eikä kukaan huomaa niitä. Korjaus: kysy asiakkaalta lyhyesti, miksi hän päätyi toiseen ratkaisuun, ja kirjaa syy. Kun syitä on kertynyt kymmenkunta, toistuva kuvio näkyy yleensä selvästi.
10. Kylmiä viestejä lähetetään massana
Sama viesti sadoille vastaanottajille tuottaa harvoin tapaamisia, ja se voi myös rikkoa sääntöjä. Asianajotoimisto Dittmar & Indreniuksen mukaan sähköinen suoramarkkinointi vaatii lähtökohtaisesti ennakkosuostumuksen, ja osoitetta muotoa etunimi.sukunimi@yritys.fi pidetään henkilön osoitteena. Suostumusta ei tarvita, jos tarjous liittyy olennaisesti vastaanottajan työtehtäviin tai jos viesti menee yrityksen yleiseen osoitteeseen, kuten ostot@yritys.fi. Pelkkä oletus vastaanottajan roolista ei riitä.
Suomen Yrittäjien vuoden 2019 jutun mukaan sokeat massalähetykset eivät ole sallittuja, ja myös yritysten postituslista kuuluu tietosuoja-asetuksen piiriin.
Korjaus: tarkista jokaisen vastaanottajan rooli, kirjoita viesti sille roolille ja tee viesteistä kieltäytyminen helpoksi. Tarkista ajantasaiset säännöt tietosuojavaltuutetun ohjeista ennen laajempaa asiakashankintaa.
Mistä aloittaa: neljän viikon korjauslista
Kaikkea ei tarvitse korjata kerralla. Tämä järjestys sopii noin 5–50 hengen yritykselle, joka myy toisille yrityksille, koska myyntityö voi jatkua samalla.
- Viikko 1: kokoa avoimet kaupat yhteen paikkaan. Listaa jokainen avoin tarjous ja keskustelu: asiakas, arvo, vaihe ja seuraava askel. Jo tämä paljastaa usein tarjouksia, joihin kukaan ei ole palannut.
- Viikko 2: sovi vaiheet ja vastuut. Käytä yllä olevaa taulukkoa pohjana. Sovi, kuka vastaa uusiin yhteydenottoihin ja kuka kunkin tarjouksen seurannasta.
- Viikko 3: aloita viikoittainen läpikäynti. 30 minuuttia samana päivänä joka viikko. Käy läpi tarjoukset, joilla ei ole seuraavaa askelta, ja vanhimmat avoimet tarjoukset.
- Viikko 4: rajaa kohderyhmä ja varaa aika asiakashankinnalle. Kirjaa hyvän asiakkaan tuntomerkit ja varaa kalenteriin kiinteä aika uusille yhteydenotoille.
Vasta kun tämä rutiini toimii, kannattaa miettiä uutta järjestelmää, automaatioita tai lisää myyjiä.
Milloin kannattaa pyytää apua?
Moni korjaus onnistuu omin voimin tämän listan avulla. Ulkopuolinen apu kannattaa, kun kenelläkään ei ole aikaa viedä muutosta loppuun, kun myynti tarvitsee tekijän eikä vain suunnitelmaa tai kun myynnistä ei vastaa kukaan. Voimme hoitaa tarjousten seurantaa ja asiakashankintaa puolestanne, katso myynnin kehittäminen ja myyntityö. Jos myynnille puuttuu vastuuhenkilö, roolin voi täyttää määräajaksi, katso määräaikaiset roolit.